Gedragsverandering: hoe ging UWV te werk?

Geschreven door Marieke Postma op . Geplaatst in Praktijkverhalen. Labels:, , , ,

unknown-3

 

Dat communicatie niet 1 op 1 tot gedragsverandering leidt weten we al lang. Maar hoe maak je dan inzichtelijk wat communicatie wél kan. En welke andere interventies kunnen helpen?
Bij UWV hebben ze daar een denktank voor waar gedragspsychologen ingewikkelde vraagstukken uitpluizen.

Vragen

Begin dit jaar kwam bij ons uit verschillende hoeken van de organisatie de vraag of wij extra aandacht konden besteden aan informatiebewustzijn. UWV beheert een groot aantal gegevens van mensen en het is belangrijk voortdurend aandacht te besteden aan de veiligheid daarvan. Maar ‘awareness creëren’ was ons iets te vaag. We gingen op zoek naar specifiek gedrag; waar ging het nu concreet mis? Waar zaten de echte risico’s? Met dat gedrag stapten we naar de denktank. Twee doelen stonden daarbij centraal. Allereerst natuurlijk echt uitpluizen welke interventies haalbaar zijn. Maar het tweede doel was minstens zo belangrijk. We betrokken een groot aantal niet-communicatiestakeholders en namen hen mee in de analyse van een case. Zo kreeg iedereen scherp welke acties nodig waren om het ongewenste gedrag aan te pakken en hoe communicatie daarbij kon helpen.

Hoe dan?

Het lijkt eigenlijk te simpel voor woorden, maar je moet het met de juiste mensen doen. Stap 1 was probleem helder krijgen en draagvlak krijgen voor de casuïstiek; over welk concreet gedrag zouden we het hebben? Vervolgens bekeken wij met een groot aantal betrokkenen en ervaringsdeskundigen wat de oorzaken van het ongewenst gedrag zouden kunnen zijn. We kwamen op oorzaken als efficiency, verkeerde aannames en werkdruk. In een volgende bijeenkomst bekeken wij mogelijke interventies. De interventies moesten simpel en uitvoerbaar zijn. En een zichtbaar positieve of negatieve nudge in zich hebben. Simpel en doeltreffend. De interventies die werden besproken waren onder andere kennisverhoging, meer ritueel rond de geheimhoudingsverklaring, ondersteuning met standaard brieven (postitieve nudge) en meer technische ingrepen als pop-up schermen die snelle toegang tot gegevens blokkeren (negatieve nudges). Uiteindelijk werden de interventies geprioriteerd op haalbaarheid en effectiviteit. Dat leverde een lijstje op met ‘harde’ ingrepen in het systeem, maar ook zachtere interventies in opleiding, introductieprogramma’s en communicatie.

Implementeren en aansluiten

Deze maand hebben wij het project met trots afgesloten in een bijeenkomst waar vrijwel alle interventies zijn besproken en belegd. Communicatie pakt nu een meer traditionele rol van medewerkers en managers gidsen door de bestaande en nieuwe informatie en de planning van brede aandacht voor het onderwerp in de organisatie. Tegelijkertijd zijn wij betrokken bij de implementatie van diverse maatregelen op het gebied van informatiebeveiliging en –bewustzijn.
Met deze aanpak is het interne communicatieteam buiten de gebaande paden getreden. In plaats van een ‘interne awarenesscampagne te draaien’, hebben wij een concreet voorbeeld neergezet van een integrale aanpak bij een gedragsveranderingsvraag.

Trackback van jouw site.

Marieke Postma

Marieke Postma

Marieke is communicatieadviseur, trainer, coach en eigenaar van Hoopcommunicatie. Zij helpt organisaties en professionals verbinding te vinden. Strategisch en praktisch. Met elkaar en met de omgeving. Voor teams en op individueel niveau.

Bekijk het profiel van Marieke Postma

Communicatiekragt

Communicatiekragt laat zien hoe inzichten uit de gedragswetenschappen toegepast kunnen worden in de praktijk, zodat communicatie een effectieve bijdrage levert aan beleidsdoelstellingen. Deze site is voor iedereen die zich bezighoudt met beleid en communicatie en is een verlengstuk van het boek 'Communicatiekragt. Wat managers, bestuurders en beleidsmedewerkers van communicatie mogen verwachten', door Loes Hekkens, Fia Sanders en Bert Pol.

Bestel het boek

Blog

Mocht je een interessante tip hebben of een blog willen bijdragen, neem dan contact met ons op. Suggesties voor onderzoeken, inspirerend leeswaar en praktijkverhalen horen we graag.

Meld je aan als gastblogger